A REVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: DADOS EM TEMPO REAL E A TRANSFORMAÇÃO DO FIELD SERVICE

Em um mundo cada vez mais digital, o Field Service, prática de levar serviços diretamente ao cliente, está sendo revolucionado pela digitalização e pelo uso de dados em tempo real. Essas mudanças estão redesenhando o modelo tradicional de serviços em campo, colocando o cliente no centro das operações e criando experiências mais personalizadas, satisfatórias e ágeis, com a implementação de soluções de automação logística e otimização de entregas.

O Papel dos Dados em Tempo Real no Field Service

O uso de dados em tempo real transforma a experiência do cliente ao permitir coleta, análise e aplicação instantânea de informações sobre comportamento e preferências. Em uma era de logística inteligente, essas informações são cruciais para a gestão de encomendas, proporcionando um atendimento ágil ao cliente e garantindo entregas rápidas com rastreamento de entregas em tempo real.

Coleta e Análise Inteligente

A coleta de dados ocorre por meio de canais como sensores IoT, sites, aplicativos e redes sociais. Cada interação – de cliques em páginas a feedbacks – gera dados que são processados por sistemas avançados. Algoritmos de machine learning analisam essas informações para identificar padrões e tendências, permitindo prever necessidades e personalizar atendimentos. Além disso, com a automação logística, é possível integrar soluções para última milha, oferecendo entregas seguras e rápidas tanto para clientes no varejo conectado quanto para moradores de condomínios, criando uma experiência de self-service no varejo mais eficiente.

Por exemplo, sensores IoT instalados em equipamentos podem alertar equipes sobre falhas iminentes, possibilitando manutenções preventivas e prolongando a vida útil dos dispositivos. Essas tecnologias são aplicáveis a soluções para lojas físicas, além de armários inteligentes no varejo, que oferecem aos clientes opções de locker para retirada em loja.

Aplicação Prática e Benefícios

A aplicação imediata desses insights permite:

• Diagnósticos rápidos: Reduzindo o tempo de resposta e minimizando inconvenientes.
• Atendimentos personalizados: Baseados no histórico do cliente, com soluções de autoatendimento e serviços automatizados.
• Resolução antecipada de problemas: Como na Cisco, que conseguiu resolver 30% das falhas antes de impactar os clientes, graças a plataformas de suporte técnico preditivo.

Esses benefícios se estendem ao locker para empresas, que permite gestão de correspondências de forma eficiente e sem contato. Também são aplicáveis em condomínios, por meio de armários inteligentes para moradores, onde a gestão de encomendas em condomínios se torna prática e segura.

Impacto na Experiência do Cliente

A transformação digital no Field Service traz vantagens como:

• Transparência: O cliente pode acompanhar o status do serviço em tempo real, especialmente por meio de soluções como locker público e ponto de coleta.
• Rapidez: Resolução ágil, reduzindo interrupções e com atendimento 24 horas.
• Confiabilidade: Prevenção de falhas aumenta a confiança no serviço.

Uma pesquisa da Gartner mostra que empresas que adotam soluções digitais, como sistemas de entregas e rastreamento de entregas em tempo real, registram até 20% de aumento na satisfação do cliente, reforçando o impacto positivo dessa abordagem.

Exemplos e Perspectivas Futuras

Empresas como a GE Renewable Energy já colhem benefícios significativos. Com o monitoramento em tempo real de turbinas eólicas, a empresa reduziu 25% do tempo de inatividade, melhorando a satisfação do cliente.

O futuro do Field Service promete avanços ainda maiores, com o uso de realidade aumentada (AR) e assistentes virtuais, que permitirão suporte remoto mais dinâmico e eficiente, além de soluções sustentáveis em logística reversa e logística para e-commerce.

Desafios e Cuidados Éticos

Apesar das vantagens, a digitalização enfrenta desafios como:

• Adaptação cultural: Treinamento de equipes para usar novas ferramentas de automação residencial e soluções para condomínios.
• Privacidade e segurança: Garantir o uso ético dos dados, mantendo a confiança do cliente. Isso também se aplica ao uso de pontos de retirada em locais públicos, como parte de atendimento sem contato.

A revolução do Field Service exemplifica como a transformação digital e o uso de dados em tempo real não apenas otimizam operações, mas também criam diferenciais estratégicos para empresas. Com essa abordagem, organizações conseguem atender às demandas de um mercado competitivo, oferecendo experiências personalizadas, eficientes e marcantes para seus clientes, através de serviços de conveniência, soluções corporativas e benefícios corporativos para colaboradores.

Fontes

TOTVS. Field service: o que é, como funciona e benefícios. Disponível em: https://www.totvs.com/blog/gestao-de-servicos/field-service/. Acesso em: 16 jan. 2025.

ZENDESK. Dados em tempo real para experiência do cliente: 5 estratégias. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/dados-tempo-real-experiencia-cliente/. Acesso em: 16 jan. 2025.

VOCALCOM. Qual é o impacto da digitalização no atendimento ao cliente? Disponível em: https://www.vocalcom.com/pt/blog/impacto-digitalizacao-atendimento-cliente/. Acesso em: 16 jan. 2025.